Patiënten » Ombudsdienst » Huishoudelijk reglement

In gevolge de wet op de patiëntenrechten (22 augustus 2002, artikel 11) werd eind 2003 in het Stedelijk Ziekenhuis OCMW Roeselare de functie van ‘ombudspersoon’ gecreëerd. De ombudspersoon bemiddelt bij klachten van patiënten. Mevr. Els Vermeersch is op dit ogenblik door het beheerscomité als ombudspersoon aangeduid. De ombudspersoon is overeenkomstig de bepaling van artikel 10 van het KB van 8 juli 2003 houdende de vaststelling van de voorwaarden waaraan de ombudsfunctie in de ziekenhuizen moet voldoen, verplicht een huishoudelijk reglement op te stellen. In dit huishoudelijk reglement dient de organisatie van de ombudsfunctie en de klachtenprocedure vastgelegd te worden.

Dit reglement werd opgesteld overeenkomstig artikel 10 van het KB van 8 juli 2003, en regelt de klachtenbemiddeling in het Stedelijk Ziekenhuis OCMW Roeselare, inclusief de sp-diensten campus Godtsvelde te Kortemark.

• Klacht: een uiting van ongenoegen of ontevredenheid omtrent het zorgproces van de patiënten in het ziekenhuis. Het is de weergave van een subjectieve beleving van de patiënt of zijn familie, los van het gegeven of er ook objectief een tekort is in het zorgproces.
• Klager: de persoon die klaagt (patiënt, familie, bezoek, huisarts...).
• Beklaagde: de persoon of dienst op wie de klacht betrekking heeft.
• Klachtmelder: de persoon die de klacht meldt (patiënt, huisarts, familie, medewerker...).
• Ombudspersoon: het centraal aanspreekpunt voor patiënten die hun ongenoegen en/of klachten over het zorgproces in het ziekenhuis willen uiten, degene die in de klacht bemiddelt en waar de patiënt de nodige informatie kan krijgen omtrent de opvolging en de afhandeling van zijn klacht. De ombudspersoon is een staffunctie van de directie van het ziekenhuis.
• Klachtenbemiddeling: het luisteren, het informeren, adviseren of verwijzen van de klager, bijstand verlenen en zoeken naar gemeenschappelijke belangen, voorstellen formuleren en zoeken naar compromissen.

• Het voorkomen van vragen en klachten door de communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen.
• Het opvangen en registreren van klachten alsook het bemiddelen met het oog op het bereiken van een oplossing.
• Het inlichten van de patiënt inzake de mogelijkheden voor de afhandeling van zijn klacht bij gebrek aan het bereiken van een oplossing.
• Het verstrekken van informatie over de werking van de ombudsfunctie.
• Het formuleren van aanbevelingen ter voorkoming van klachten.
• Het opmaken van een jaarverslag met een overzicht van het aantal klachten, het voorwerp van de klachten en het resultaat.

De opdracht van de ombudspersoon is een inspanningsverbintenis, geen resultaatsverbintenis ten aanzien van de op de klacht betrokken partijen. De ombudspersoon kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor het al dan niet bereiken van een voor alle partijen aanvaardbare oplossing (KB 8 juli 2003 art 3.). De ombudspersoon mag niet betrokken zijn geweest bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft. De ombudspersoon is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit en onpartijdigheid in acht te nemen.

• De ombudspersoon de mogelijkheid heeft om ongehinderd in contact te treden met alle bij de klacht betrokken personen.
• De ombudspersoon binnen een redelijke termijn overgaat tot de afhandeling van de klachtbemiddeling.
• De ombudspersoon over de nodige administratieve en technische middelen beschikt om zijn taken te kunnen uitvoeren.

In 2002 werd de wet betreffende ‘de rechten van de patiënt’ van kracht. Deze wet preciseert de kenmerken van de relatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar, en wil de kwaliteit van de gezondheidszorgen verbeteren. De persoon die meent dat zijn patiëntenrechten niet gerespecteerd werden, kan zich tot de ombudspersoon van het ziekenhuis wenden.

Het uitgangspunt is dat de klacht van de patiënt in eerste orde dient opgenomen op de plaats waar hij ontstaat. Enkel indien, en slechts indien, er geen verzoening mogelijk is tussen de patiënt en de dienst in kwestie, start de ombudspersoon een procedure tot klachtenbemiddeling. De ombudspersoon is niet bevoegd om op te treden of te bemiddelen bij klachten tussen beroepsbeoefenaars (incl. vrijwilligers) onderling. Tenzij een klacht door het betrokken personeelslid als patiënt(e) wordt geformuleerd.

• Per mail: ombudsdienst@szr.be.
• Per brief: Stedelijk Ziekenhuis OCMW Roeselare, t.a.v. ombudsdienst, Brugsesteenweg 90, 8800 Roeselare.
• Persoonlijk: na afspraak.
• Telefonisch: op het nummer 051 23 61 11.
• Klachtenformulier: beschikbaar via www.szr.be of aan het onthaal.

• De identiteit van de patiënt, de vertrouwenspersoon.
• De datum van ontvangst van de klacht.
• De aard en de inhoud van de klacht.
• De datum van afhandeling van de klacht.
• Het resultaat van de afhandeling van de klacht.

Aan de melder van de klacht wordt een schriftelijke ontvangstmelding overgemaakt. Bij een vlugge afhandeling van een dossier kan dit samen vallen met het resultaat van de bemiddeling. De klacht wordt onderzocht door de ombudspersoon. In het dossier wordt een objectieve schets van de klacht neergeschreven. De melder van de klacht kan uitgenodigd worden om de feiten toe te lichten. De ombudspersoon gaat na welke personen en/of diensten betrokken dienen te worden in het klachtendossier, of bij wie hij advies kan inwinnen. Indien de melder feiten signaleert louter met het oog op een verbetering naar de toekomst, wordt de klacht overgemaakt aan de bevoegde verantwoordelijken. Zo een klacht dreigt vast te lopen, of in het geval van structurele problemen of klachten die zich blijven herhalen, kan de ombudspersoon deze ter bespreking voorleggen op het directiecomité.

Tijdens het verloop van de klachtenprocedure staat de ombudspersoon in voor de opvolging van de klacht, en de terugkoppeling ervan naar de melder. Binnen de afgesproken termijn informeert de ombudspersoon mondeling of schriftelijk de klager en de beklaagde over het resultaat van de klachtenbemiddeling. Wanneer de klager zich niet kan verzoenen met het bekomen resultaat, informeert de ombudspersoon hem over de mogelijkheden voor de verdere afhandeling van zijn klacht.

Een afgehandeld dossier blijft afgesloten, tenzij er nieuwe feiten aangediend worden. De persoonsgegevens die door de ombudspersoon verzameld worden in het kader van de behandeling van de klacht, worden slechts bewaard voor de tijd nodig voor de behandeling van de klacht en het opstellen van het jaarverslag.

De ombudspersoon vernietigt bijgevolg na het indienen van het jaarverslag bij de Federale Commissie ‘Rechten van de patiënt’ (FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de voedselketen en Leefmilieu) door hem aangelegde en afgehandelde klachtendossiers.

Het jaarverslag bevat geen enkel element waardoor één van de natuurlijke personen betrokken bij de klacht kan worden geïdentificeerd. Het jaarverslag wordt in eerste orde overgemaakt en vervolgens door de ombudspersoon persoonlijk toegelicht aan het beheerscomité, de hoofdgeneesheer, het directiecomité en de medische raad van het Stedelijk Ziekenhuis OCMW Roeselare.

De vraag naar een afschrift of inzage in het patiëntendossier gebeurt via een ‘verzoek tot inzage, afschrift van gegevens uit het patiëntendossier’. Dit formulier ligt ter beschikking aan het onthaal, bij de ombudspersoon en is te downloaden via www.szr.be.

Bij het ontvangen van een correct ingevuld formulier, wordt er door de ombudspersoon contact opgenomen met de betrokken partijen voor het opvragen van het patiëntendossier. Het moment van inzage wordt afgesproken met de vrager en indien gewenst wordt de betrokken partij bij deze afspraak uitgenodigd.

Voor het overhandigen van het afschrift van het patiëntendossier wordt er gewerkt binnen het wettelijk kader. De vragende partij dient binnen de 15 kalenderdagen zijn dossier in ontvangst te krijgen. Op het afschrift van het dossier wordt er vermeld dat de gegevens strikt persoonlijk en vertrouwelijk zijn. Het afschrift kan enkel persoonlijk afgehaald worden op vertoon van legitimatie van de vrager. Voor een kopij wordt € 0,10 aangerekend, voor een gekopieerd beeld van de medische beeldvorming € 5, bij meerdere beelden mag maximaal € 10 worden aangerekend, het maximum van de kost mag het bedrag van € 25 niet overschrijden.

Bij afwezigheid van de ombudspersoon, door verlof of door ziekte, wordt de ombudsdienst waargenomen door dhr. Kristof Baetens, departementshoofd stafdiensten.

Binnen het FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de voedselketen en Leefmilieu is een Federale Commissie ‘Rechten van de patiënt’ opgericht.

• Het verzamelen en verwerken van nationale en internationale informatie met betrekking tot patiëntenrechtelijke aangelegenheden.
• Op verzoek of op eigen initiatief adviseren van de minister bevoegd voor de Volksgezondheid met betrekking tot rechten en plichten van patiënten en beroepsbeoefenaars.
• Evalueren van de toepassing van de wet betreffende de rechten van de patiënt van 22 augustus 2002.
• Evalueren van de werking van de ombudsfuncties.
• Behandelen van klachten omtrent de werking van een ombudsfunctie.

De Federale Commissie ‘Rechten van de patiënt’ bevindt zich in het Eurostation blok 2, Victor Hortaplein 40 bus 10 te Brussel. Telefonisch te bereiken op 02 524 85 20, per fax 02 524 80 38 of per mail sylvie.gryson@health.fgov.be.

Dit gewijzigde reglement werd goedgekeurd door het beheerscomité in haar vergadering van 24 maart 2010.

Het werd conform artikel 10 van het KB van 8 juli 2003 ter informatieve titel bezorgd aan de Federale Commissie ‘Rechten van de patiënt’ en ligt ter inzage van de patiënten, de medewerkers van het ziekenhuis en iedere belangstellende aan het onthaal, bij de ombudspersoon en op de website van het ziekenhuis www.szr.be.

Het gewijzigde reglement treedt in werking op 1 april 2010.